Klachtenregeling

Heeft u een klacht? Bespreek uw onvrede met ons…

Wanneer u ontevreden bent, stellen we het op prijs dat u dit met ons bespreekt. Wanneer wij op de hoogte zijn van uw onvrede, dan kunnen wij proberen het voor u op te lossen. Bel ons op ons nummer 085 250 01 69 of stuur uw klacht per e-mail naar info@egzorg.nl.

Is dit lastig voor u of komt u er met ons niet uit, dan kunt u uw klacht bespreken met een onafhankelijke en onpartijdige klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris zoekt samen met u naar een oplossing van uw klacht of probleem. De klachtenfunctionaris kan proberen de klacht te bemiddelen. De klachtenfunctionaris kiest geen partij en heeft daarom geen oordeel. Alles wat u de klachtenfunctionaris vertelt, is vertrouwelijk.


Geschillencommissie Zorg
Als u er met ons en met bemiddeling door de klachtenfunctionaris niet uit komt, kunt u een uitspraak over uw klacht vragen bij de Geschillencommisie Zorg. Deze onafhankelijke commissie bestaat uit een voorzitter (jurist) en uit leden namens de patiënten en uit leden namens de huisartsen. De commissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris die ook jurist is.Het oordeel van de geschilleninstantie is bindend.

ALGEMENE BEPALINGEN

Artikel 1 – Begripsbepalingen

In deze regeling wordt verstaan onder:

  1. Betrokkene: degene op wie de klacht betrekking heeft en medewerker is

    van E&G Zorg Nederland B.V. door middel van een arbeidsovereenkomst, een overeenkomst tot opdracht, een stageovereenkomst of een vrijwilligersovereenkomst.

  2. Cliënt: een natuurlijke persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de ondersteunende en/of zorgverlenende diensten van E&G Zorg Nederland.
  3. Gemachtigde: iemand die middels een schriftelijke machtiging van cliënt of diens nabestaande diens zaak waarneemt in het kader van dit klachtenreglement, al of niet in aanwezigheid van de betrokken cliënt of nabestaande.
  4. Klacht: elke uiting van onvrede van of namens een cliënt over een gedraging, behandeling of bejegening door (een medewerker van) E&G Zorg Nederland in de uitoefening van diens functie.
  5. Klachtbehandelaar: degene die belast is met de behandeling van de klacht, zijnde de betrokkene, de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie
  6. Klachtenfunctionaris: de door E&G Zorg Nederland aangewezen persoon die een klager op diens verzoek gratis van advies kan dienen met betrekking tot het indienen van een klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing van de klacht te komen
  7. Klager: de cliënt die een klacht indient
  8. Wettelijk vertegenwoordiger: de ouder, voogd, curator of andere

    vertegenwoordiger op grond van wetgeving of na rechterlijke uitspraak, die namens de cliënt optreedt om de belangen van de cliënt die niet tot een redelijke waardering van zijn belangen in staat is, te behartigen

  9. Zorgaanbieder: E&G Zorg Nederland B.V. (verder: E&G Zorg Nederland), rechtsgeldig vertegenwoordigd door het Dagelijks bestuur.

Artikel 2 – Indiening klacht

  1. Een cliënt heeft het recht om over de wijze waarop de zorgaanbieder zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem heeft gedragen, een klacht in te dienen bij de zorgaanbieder. In eerste instantie kan hij zich wenden tot de betreffende begeleider of bij het Dagelijks bestuur. Voor een formele klachtbehandeling kan hij zich wenden tot de klachtenfunctionaris
  2. Het recht tot indiening van een klacht komt ook toe aan: a. de wettelijk vertegenwoordiger van cliënt;
    b. de nabestaande van cliënt;
    c. de gemachtigde van cliënt;

    d. een ex-cliënt.

  3. Een klacht kan mondeling en/of schriftelijk worden ingediend. Indien een klacht mondeling wordt ingediend, wordt deze zoveel mogelijk informeel afgedaan. Lukt dit niet, dan wordt de klacht (eventueel met ondersteuning van de klachtenfunctionaris) op schrift gesteld en ter behandeling aan de klachtenfunctionaris voorgelegd. Op dat moment vangt de termijn om de klacht af te doen aan.
  1. De schriftelijke klacht kan per mail worden ingediend via klachten@cbkz.nl en/of per post aan de Klachtenfunctionaris E&G Zorg Nederland B.V., Antwoordnummer 570, 4200 WB te Gorinchem.
  2. Het klaagschrift wordt ondertekend en bevat ten minste:
    a. de naam en het adres van de cliënt;
    b. de dagtekening;
    c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
  3. Ook over de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, kan door die persoon schriftelijk een klacht worden ingediend.

Artikel 3 – Niet-behandelen klacht

  1. Een klacht hoeft niet te worden behandeld indien:
    a. niet is voldaan aan de eisen zoals genoemd in artikel 2 lid 2 t/m 5;
    b. deze betrekking heeft op een voorval die niet onder verantwoordelijkheid van E&G Zorg Nederland valt;
    c. de klacht kennelijk ongegrond is;
    d. er door klager reeds eerder een klacht over dezelfde gedraging is ingediend en behandeld;
    e. indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is;
    f. de klacht het algemeen functioneren (zoals beleid en interne regels) van de zorgaanbieder betreft;
    g. er inmiddels naar behoren aan de klachten tegemoet is gekomen door de zorgaanbieder;
    h. de klacht reeds bij een andere bevoegde instantie in behandeling is of door die instantie is afgedaan.
    i. de gedraging zodanig lang geleden heeft plaatsgevonden dat een onderzoek naar de toedracht van de klacht en een uitspraak over de gegrondheid daarvan niet meer mogelijk is.
  2. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt zowel klager als betrokkene(n) zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld.

Artikel 4 – Zorgvuldigheid

De klacht wordt op zorgvuldige wijze onderzocht en is gericht op het bereiken van een voor klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.

Artikel 5 – Inzage dossier

De klachtbehandelaar(s) heeft/hebben recht tot inzage in het zorgdossier, mits hiervoor uitdrukkelijke toestemming is verleend door klager. Deze toestemming kan worden verkregen middels een machtiging die als bijlage bij deze regeling is gevoegd.

 

(INFORMELE) KLACHTOPVANG DOOR BETROKKENE OF LEIDINGGEVENDE

Artikel 6 – Taken van de betrokkene/leidinggevende

De betrokkene of diens leidinggevende probeert de oorzaken van de klacht weg te nemen en de relatie met klager te herstellen. Door het ophelderen van misverstanden, toelichten van onduidelijkheden, erkennen van fouten en/of aanbieden van excuses wordt getracht het ongenoegen weg te nemen. Tevens geeft hij advies over de andere mogelijkheden van het indienen van de klacht, indien het rechtstreekse contact niet het gewenste effect heeft.

Artikel 7 – Registratie werkzaamheden

De klachtbehandelaar registreert zijn werkzaamheden, bevindingen en de resultaten daarvan. In het zorgdossier wordt een beknopt verslag gedaan.

KLACHTBEHANDELING DOOR DE KLACHTENFUNCTIONARIS

Artikel 8 – Benoeming

E&G Zorg Nederland benoemt via het Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg (CBKZ) te Gorinchem een onafhankelijke deskundige in de functie van klachtenfunctionaris.

Artikel 9 – Onafhankelijkheid

  1. De klachtenfunctionaris mag niet betrokken zijn (geweest) bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft.
  2. De klachtenfunctionaris voert zijn functie onafhankelijk uit en mag door de zorgaanbieder niet worden benadeeld wegens de wijze waarop hij zijn functie uitoefent. Hij kan zijn werkzaamheden naar eigen inzicht verrichten en hoeft daarover geen verantwoording af te leggen aan de zorgaanbieder.

Artikel 10 – Ondersteuning

Ter ondersteuning van de activiteiten van de klachtenfunctionaris kan hij gebruik maken van ambtelijke ondersteuning.

Artikel 11 – Geheimhoudingsplicht

Voor de klachtenfunctionaris en de ambtelijke ondersteuner(s) geldt een geheimhoudingsplicht omtrent al hetgeen tijdens de uitoefening van zijn taak te zijner kennis komt en waarvan het vertrouwelijke karakter bekend kan worden geacht.

 

Artikel 12 – Taken van de klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris ondersteunt klager en richt zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing voor de klacht. De ondersteuning geschiedt kosteloos en bestaat al naar gelang de behoeften van klager uit:

  1. Advies met betrekking tot de indiening van een klacht
  2. Bijstand bij het (schriftelijk) formuleren van de klacht
  3. Onderzoek naar de mogelijkheden om de klacht aan de orde te stellen
  4. Advies over eventuele andere klachtprocedures
  5. Bemiddeling tussen klager enerzijds en de betrokkene(n) anderzijds
  6. Toeleiding van klager in de klachtenbehandeling bij de klachtencommissie in

    geval van complexe klachten

  7. Het instellen van zelfstandig onderzoek in geval er sprake is van signalen

    over een ernstige situatie of klachten met een structureel karakter

Artikel 13 – Schriftelijke bevestiging

De ontvangst van de klacht wordt schriftelijk bevestigd. Klager wordt hierbij op de hoogte gesteld van het verloop van de procedure.

Artikel 14 – Afschrift aan betrokkene

Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, ontvangt een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken. Tevens wordt hij op de hoogte gesteld van het verloop van de procedure.

Artikel 15 – Afschrift aan E&G Zorg Nederland

De zorgaanbieder wordt een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden. Tevens wordt hij op de hoogte gesteld van het verloop van de procedure.

Artikel 16 – Vervallen voortzetting klacht

Klachten worden zoveel mogelijk op informele wijze afgedaan. Zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het voortzetten van de klachtprocedure. Wel ontvangen klager, betrokkene en de zorgaanbieder een schriftelijke bevestiging van de afhandeling.

Artikel 17 – Voortgang procedure

De klachtenfunctionaris bewaakt de termijnen en ziet erop toe dat de klacht zorgvuldig wordt behandeld. Hij houdt klager, betrokkene en de zorgaanbieder op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.

 

Artikel 18 – Horen

  1. Klager en betrokkene worden in de gelegenheid gesteld te worden gehoord.
  2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien:
    a. de klacht kennelijk ongegrond is,
    b. de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord, of
    c. de klager niet binnen een door de klachtenfunctionaris gestelde redelijke termijn verklaart dat hij gebruik wil maken van het recht te worden gehoord.
  3. Van het horen wordt een verslag gemaakt.

Artikel 19 – Afhandeltermijn

  1. De klacht dient zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift te worden afgehandeld.
  2. De afhandeling kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en betrokkene.
  3. Verder uitstel is mogelijk voor zover de klager daarmee schriftelijk instemt.

Artikel 20 – Rapportage en oordeel

  1. De klachtenfunctionaris stelt de zorgaanbieder schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover alsmede eventuele aanbevelingen en/of conclusies.
  2. De zorgaanbieder besluit of hij de bevindingen, het oordeel en de eventuele aanbevelingen en/of conclusies overneemt en stelt klager, betrokkene en klachtenfunctionaris schriftelijk en gemotiveerd in kennis van zijn oordeel over de klacht en eventuele maatregelen hij zal nemen.
  3. Indien de klacht de directeur in persoon betreft, wordt het besluit genomen door een van de leden van het managementteam.

Artikel 21 – Melding en aangifte

  1. In geval van calamiteiten, tuchtwaardig handelen en/of grensoverschrijdend gedrag door een medewerker doet de zorgaanbieder daarvan melding aan de bevoegde toezichthoudende instantie. Bij zo’n melding wordt eerst met klager afgestemd over de eventuele beschikbaarstelling van tot de persoon herleidbare gegevens.
  2. Indien er sterke aanwijzingen zijn voor een strafbaar feit, doet de zorgaanbieder aangifte. De zorgaanbieder geeft zich daarbij rekenschap van het feit dat een aangifte diep ingrijpt in het leven van betrokkene en diens naaste omgeving. Alvorens tot aangifte te besluiten, overweegt de zorgaanbieder of er voldoende objectieve en toetsbare redenen zijn om dat te doen. In geval van twijfel, kan de zorgaanbieder klager wijzen op de mogelijkheid zelf aangifte te doen.

 

Artikel 22 – Registratie werkzaamheden

De klachtenfunctionaris registreert zijn werkzaamheden en de resultaten daarvan. De geanonimiseerde gegevens worden eens per jaar doorgezonden naar de zorgaanbieder.

OVERIGE BEPALINGEN

Artikel 23 – Klacht over meerdere zorgaanbieders

  1. Indien de klacht meerdere zorgaanbieders betreft, wordt deze in overleg met die zorgaanbieders gecombineerd behandeld dan wel op een wijze die recht doet aan de samenhang tussen de zorg die de zorgaanbieders verlenen, zodat dit leidt tot een gezamenlijke oordeel dan wel een op elkaar afgestemd oordeel van de verschillende zorgaanbieders afzonderlijk.
  2. Voorwaarde voor behandeling als bedoeld in lid 1 is dat klager heeft gemeld dat hij de klacht ook bij een andere zorgaanbieder heeft ingediend en toestemming heeft gegeven voor gecombineerde behandeling van de klacht.

Artikel 24 – Geschilleninstantie

  1. Indien een klacht, na behandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid van de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, is sprake van een geschil.
  2. De klager kan een geschil voorleggen aan een door de minister erkende geschilleninstantie waarbij E&G Zorg Nederland is aangesloten1. Klachten op het gebied van Wet maatschappelijke ondersteuning of Jeugdwet kunnen niet worden voorgelegd aan deze geschillencommissie.

Artikel 25 – Vaststelling en bekendmaking

  1. Deze regeling treedt in werking op 25 januari 2017.
  2. Alle voorgaande regelingen komen hiermee te vervallen.
  3. E&G Zorg Nederland brengt de regeling op een geschikte wijze onder

    de aandacht van cliënten en vertegenwoordigers van cliënten.

  4. Een exemplaar van de regeling ligt ten kantore van de zorgaanbieder

    ter inzage dan wel kan op verzoek kosteloos worden toegezonden.